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玩“捉迷藏”的商家,注定聪明反被聪明误

2019-05-18 10:19:00来源:工人日报作者:韩韫超

平博88官网_平博88网址_平博88手机app  在这种“店小二”精神下,真诚、高效地满足客户的合理需求或许只是第一步,拥有用户视角,对其潜在需求进行前瞻性预判,用更超前的产品和服务来激发、涵养用户需求,则是更高级的阶段——愿更多平博88官网_平博88网址_平博88手机app和商家能真正领悟“店小二”精神的实质。

  通过平台在线咨询客服,问来问去都是跟机器人对话,无济于事;改成电话咨询后,转接人工服务一直坐席繁忙,甚至有的根本找不到人工入口——据《半月谈》报道,近来,一些平博88官网_平博88网址_平博88手机app的人工客服屡屡被消费者“吐槽”,本应面向大众、致力于提供更好服务的客户服务,却总喜欢和消费者“捉迷藏”。

  不久前有媒体曝光了一些互联网客服“礼貌”背后的忽悠乱象,一些客服巧舌如簧向顾客保证“质量您放心”,自己却连实物都没见过;有的不解决问题,一句“尽快处理”便是万能话术;有的号称“24小时客服”,实际是12个值班客服应付百万订单量……

  客户服务怠慢、忽悠,甚至沦为鸡肋的背后,一方面是一些平博88官网_平博88网址_平博88手机app出于节约成本的考量,在客服建设上投入不足,或直接外包给其他公司,客服质量难以保证;另一方面也不排除一些平博88官网_平博88网址_平博88手机app深谙搪塞推诿之道,侥幸地认为只要将“打太极”进行到底,前来咨询、投诉的客户总有一些会知难而退,从而间接为客服减了负。报道中所提及的共享租车类之“交了钱就别想轻易退”、小额平博88官网_平博88网址_平博88手机app类之“贷了故意让你还不上”、二手平博88官网_平博88网址_平博88手机app平台之“你们的事我管不了”,就是典型例证。

  公允地说,随着服务意识的提升,现在很多平博88官网_平博88网址_平博88手机app客服人员的服务不断提升,包括使用敬语、耐心倾听、询问客户的其他需求等,还有一些平博88官网_平博88网址_平博88手机app增加了线上线下客服时段,线上客服对客户问题的智能联想更加详尽、周全,智能答复后即时对客户进行满意度调查,等等。

  在互联网时代,客户服务作为消费者寻求帮助的重要选择,甚至是联系商家的唯一渠道,在各类市场平博88官网_平博88网址_平博88手机app中发挥着重要作用。客户服务做得好,不仅可以提升平博88官网_平博88网址_平博88手机app自身的知名度、美誉度以及客户忠诚度,而且客户反馈的宝贵信息还将为平博88官网_平博88网址_平博88手机app提升经营效率与管理水平提供真实参照,助力平博88官网_平博88网址_平博88手机app市场战略的调整和产品的创新升级。从这个意义上看,努力提升客户服务质量,非但不会让平博88官网_平博88网址_平博88手机app掉血,反而具有非常可观的附加效应。

  如果说平博88官网_平博88网址_平博88手机app所提供的产品和服务是硬实力的话,那么客户服务则是软实力的象征。硬实力再强大,如果没有软实力相助,也会行之不远。进而言之,平博88官网_平博88网址_平博88手机app既要在研发、营销、市场开拓等环节全力投入,也要在完善、优化客服体系上不断发力。“不要因为走得太远而忘记了为什么出发”,对平博88官网_平博88网址_平博88手机app来说,产品和服务的对象始终是人,以人为本、努力提升客户体验,应是平博88官网_平博88网址_平博88手机app一切决策与行动的出发点和落脚点。

  时下,由拼产品向拼服务转变,既是服务供给与客户需求不断磨合的过程,也是平博88官网_平博88网址_平博88手机app和商家自身理念和心态转变的过程。从用户需求出发,以客户满意为宗旨,事无巨细地做好客户的顾问和管家,应成为更多现代平博88官网_平博88网址_平博88手机app的共识。

  在这种“店小二”精神下,真诚、高效地满足客户的合理需求或许只是第一步,拥有用户视角,对其潜在需求进行前瞻性预判,用更超前的产品和服务来激发、涵养用户需求,则是更高级的阶段——愿更多平博88官网_平博88网址_平博88手机app和商家能真正领悟“店小二”精神的实质。而那些喜欢跟消费者玩“捉迷藏”的商家,注定会聪明反被聪明误。

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责任编辑:牛乐耕

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